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服务力对话 新希望服务陈静:带着长远的目光做才能实现长久的发

  原标题:服务力对话 新希望服务陈静:带着长远的目光做服务才能实现长久的发展

  克而瑞在2020年首次提出「服务力」来衡量物业服务企业面向未来的综合竞争力,服务力即是企业持续并创新性满足客户需求的能力。2020年,克而瑞将相关研究成果在克而瑞地新引力峰会上进行发布,并形成了解读服务力的书籍——《服务力:物企如何持续并创新性满足客户需求》,得到业内外的积极反响。

  进入2021年,本年度的全国服务力调研也正式拉开帷幕。为了更扎实的做好研究,我们将进入优秀企业和项目,与企业管理层、具体业务服务人员进行交流,获得企业服务力的相关实践,捕捉企业经营服务中的闪光点,并形成相关研究成果。

  继2020年,克而瑞物管继续推出中国物业服务力研究系列高端深度访谈,由行业领军人物视角解读物业管理行业变革之下的企业选择,共同推动行业就「服务力」共识达成一致。

  本期克而瑞物管独家对话新希望服务CEO陈静,为您带来全新视角下的服务力解读。

  在近40年的发展过程中,农牧行业起家的新希望集团不断向上、下游产业延伸,目前已经形成了以农牧食品、乳品快消和智慧城乡为主体的民生产业格局。未来,新希望集团将持续践行“希望,让生活更美好”的使命,以“五新”理念引领发展,保持企业的可持续竞争力。

  作为新希望集团布局消费者市场的重要平台,新希望服务得到了集团强大的支持,致力于围绕食、居、商品及服务等方面的客户需求,连接集团内外优质资源,提供丰富的民生服务。目前已布局五大民生服务领域,即社区生活服务、社区资产管理服务、线上线下零售服务及餐饮服务、营销活动组织服务及社区空间运营服务,均与人们的日常生活需求紧密相关。

  新希望服务于今年5月25日正式登陆资本市场,截至2020年12月31日其在管住宅、商业、园区、写字楼等业态物业面积逾1024万㎡,主要分布于成都、温州、昆明、苏州、南宁、大连等17个一线、新一线及强二线城市。较好的区域布局结构与业态结构让其业绩基本面有了坚实的支撑。

  本次克而瑞物管对话新希望服务CEO陈静,解密定位“民生服务第一股”的新希望服务,在服务力上究竟有哪些独到之处?

  持续深化客户、人才、科技、学习和文化五个方面,服务力自然而然便会有所沉淀

  监管之外,以服务为导向的团队文化、支持员工的创造性执行,能有效保障服务体系的落地与实施

  新希望服务定位“民生服务第一股”,我们的民生服务和其他企业的社区增值服务有什么不同?

  陈静:我们具备很强的民生资源优势。首先介绍一下新希望集团,是一家以农牧食品、乳品快消、智慧城乡为主的综合性产业集团。新希望服务源于地产板块,起初也以服务地产为主。随着融入市场化进程,我们依托于集团的资源来发展民生服务,并与其实现双方发展,即各产业链资源为我们提供产品,而我们也为其提供服务,并逐步实现对外拓展。此外,我们民生服务板块的产能很高,去年物业服务收入和民生服务收入大概是3.2:2,我们的坪效和净利润率相对比较高,也是与业内其它企业的不同之处。

  陈静:现阶段我们以深耕已有业务为目标。目前我们有物业服务、有商业运营能力、有餐食服务、有线下小型便利店、有线上的零售商城、也有文化公司组织社区活动,这些民生服务基本覆盖了业主的日常生活,将已有的业务做好做深是我们当下的发展重点。在此之后,我们也会根据业主的需求以及市场情况做相应的业务调整。

  陈静:客观来看,和目前已上市的物企相比,虽然我们的规模相对较小,但我们的发展速度非常快。过去几年,我们的复合增长率在50%左右,今年的增长目标也大致在这个数字。这是一个比较合理的目标,其中新希望地产能为我们提供约20-30%的增长,剩下的可通过市场拓展获取。不过,管理面积不是我们拓展的唯一目标,我们更希望围绕客户群体的需求做衍生,通过深度剖析客户画像,与我们的民生服务产生联动效应,从而获得更长远的增长。

  陈静:我们主要围绕城市群和都市圈做深耕,主要面向对服务及生活品质均有较高需求的客群。在城市选择上,我们更倾向于在已有的优势区域进一步拓展,在项目选择上,以住宅、商办为主,在这些领域我们具有较强的竞争力。

  此外,我们也会考虑收并购,但收并购更多只是一种补充。举例来说,新希望集团有一个新赛道:医疗服务,而医疗后勤服务也是物业服务企业近年来备受关注的细分业态。当我们将医疗后勤服务作为战略去重点发展,甚至将其定位为与住宅、非住宅并列的一项业务时,在承接集团医院项目的同时,就能以此为契机通过收并购来加速发展,实现服务力上的进一步提升。当然,如果有一些属地内的优质住宅类物企,能补充新希望服务的业务能力,我们也会考虑收并购。

  陈静:针对公司的多元物业类型,新希望服务坚持强化业务管控和规范落地,并根据项目类型提供特色服务,打造差异化服务竞争力。

  例如针对住宅物业管理服务,我们提出了“1+4+4”绿色生活服务体系,即1个标准体系、4项功能打理、4项人文关怀,构建互惠、共生、共成长的服务生态。针对非住物业,我们推出“2+4+6+8+10”商企服务产品系统,即2大管理服务体系、4标一体、6项商务服务卓越化、8项商务服务子品牌矩阵和10项节日活动/互动,提供一站式综合设施服务,帮助客户聚焦核心业务。

  陈静:我们还是认为服务首先要能真正落地,目前不会做过多的加法,而是将现有服务内容持续做深做透。例如在住宅物业的服务体系中,有一项是我们的多维管家,包含了健康管家、宠物管家、跑跑管家等,以宠物管家为例,管家不仅卖宠物食品,还能为客户遛狗,过节时帮忙喂养、上门为宠物剪指甲,切实满足客户的日常需求,提升客户的体验感知。

  再例如人文关怀层面,我们希望不仅是让小区业主感到幸福,也希望为城市服务者们创造便利温暖。所以,我们在小区的闲置空间设立温暖停靠站,服务于快递员、环卫工、外卖员、装修工人等,为他们提供一个空间可以短暂休息、充电、热饭等便利,在夏冬季节适时赠送清凉或暖心的饮品。也会在党建引领下,扎实红色物业,有计划的组织环保公益、疫苗接种等,积极参与到社区基层治理中。我们带着长远的眼光去做这件事,并不是活动完了即结束。所以,服务的内容不在于有多少、多全,最重要的是能否实际落地。

  陈静:市场是解决人才问题的一个重要渠道,但在市场化解决之外,我们非常看重内生增长。整个新希望集团内部的人才是流通的,因为有了多元的业务和人才流通,我们可以用更宽的人才视角去考虑未来业务的系统化发展。当我们上市,或是孵化创新型业务时,集团内部能相互供给,这是我们的一大优势。

  第二,我们特别讲究管理人员内生,绝大多数的城市负责人都是自己培养后派出去的,员工忠诚度高,企业认同感高,且知晓企业发展需求。所以,我们的高层管理人员流动性较低,香港2020人事相对稳定。

  第三,我们内部每年有两次轮岗焕新,要求中基层管理者的轮岗比例要达到20%-30%。通过轮岗制度,能使优秀员工快速与其他部门建立联系,熟知对方工作内容,有助于未来协同共事。此外,内部还实行项目制培育,业务骨干或管理者在职责外兼任专项工作负责人,并配置相关专业人员,根据专项项目成果给予奖励,由此激发大家的上进心。

  陈静:公司目前已经建立了涵盖各类业务的薪酬激励体系,与业绩紧密结合,发挥了及时有效的激励作用,帮助赢取了更多业务机会。未来,我们也将持续优化薪酬激励计划,结合业务特点和工作内容完善奖惩机制,吸引和保留优秀人才,发挥导向型引领作用,最大化帮助人才潜力发挥。

  陈静:标准清晰、培训到位和监管检查是必然要做的;除此之外我认为最重要的还是企业文化,是否以服务为导向,是否支持员工的创造性执行。例如我们每个管家有200元的权限,可以用于客户需求的开销,事后记录用途即可,不用事前报告申请,这是一件很小的事情但可以切实得解决员工的一些忧虑。此外,及时激励是一个很有效的举措,针对基层员工的优秀事迹,我们会在次日早会上给予代金券,次月即兑现。这样可以让他们获得成就感,激发主动性,培养其主人翁意识。

  规模扩张之下,物业服务企业也需要思考如何实现品质服务的持续供给,克而瑞从2020年开始提出服务力这一概念,希望帮助物业服务企业多维拆解服务力,从而帮助物业服务企业更长久持续地发展。从您的角度来说,您是怎么理解服务力的?未来如何提升服务力?

  陈静:我理解的服务力它包含5个方面。第一是客户,满足客户的需求是我们最大的驱动力。第二是人才,从人才的培养、引进,以及尊重人才、尊重专业都是不可缺失的一环,组织与机制的根本都在于如何为人才提供更好的空间,让他们发挥正确的作用。第三是科技,科技是第一生产力,我认为在一定程度上的“过度投入”是很有必要的,不能简单的用收益去衡量,而应该看中数字化为客户体验、企业发展带来的长期利好。第四是学习,各行各业各赛道都应该有对标对象,取长补短是持续提升自身能力的重要部分。第五是文化,团队、体系及企业是否讲究长期主义,都和服务力强关联。如果能将这五个方面持续深化进步,服务力自然而然就能沉淀下来。

  克而瑞,品牌诞生于2006年,行业领先的中国房地产大数据应用服务商,信息覆盖395个城市。依托强大的专业研究力量和咨询顾问团队,克而瑞服务于TOP100强中95%以上的房地产企业,并为政府、企业和购房者提供房地产线上线下信息服务的全面解决方案。经过十余年淬炼,克而瑞从行业数据延伸到泛地产数据,通过与上下游产业运营商的互动和渗透,最终形成一个完整的房地产大数据生态圈。依托中国房地产住宅信息服务平台(CRIC)和中国房地产资管信息服务平台(CAIC)的支持,克而瑞业务覆盖地产、资管、租售、物管、科创、证券等房地产领域。创新研发产品CRIC系统、投资决策系统、场景化大屏、栅格地图系统、城市租售系统,投管云、资管云、CAIC数据系统等,为大量房企提供了决策依据返回搜狐,查看更多